導(dǎo)語：心理援助熱線（簡稱心理熱線）具有及時性、匿名性、自控性、經(jīng)濟性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時間和地域限制，隨時為公眾提供幫助，心理熱線作為一種行之有效且相對方便實用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。心理熱線
心理援助熱線（簡稱心理熱線）具有及時性、匿名性、自控性、經(jīng)濟性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時間和地域限制，隨時為公眾提供幫助，心理熱線作為一種行之有效且相對方便實用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。心理熱線在接聽中需要注意哪些問題呢？今天我們一起來看一看。
一、開場自我介紹
熱線接線員用“公用身份”介紹，用溫和、親切的語氣介紹熱線性質(zhì)和咨詢目標。
常用語舉例：我是“某某心理熱線接線員”，這是“為疫情中受影響的社會大眾開設(shè)的心理熱線”，我們“希望能對您有所幫助”。
二、開放式提問
接線員使用開放式提問了解來話者的需求和目標，不宜使用選擇性提問和封閉式提問。
常用語舉例：您是……您來電是……您希望……
三、安心、耐心傾聽
接線員高質(zhì)量地傾聽來話者；平心靜氣去傾聽，傾聽過程中使用“嗯、哦、是”等簡潔語氣詞回應(yīng)；傾聽中對來話的講述不評判、不批評；耐心一點，不急于打斷來話者的講述，來話者講述自己的境況可以起到穩(wěn)定的作用。
四、適當?shù)墓睬榛貞?yīng)
接線員把來話者在疫情期間的行為、想法和感受反饋給他，幫助來話者認識和了解自己的身心反應(yīng)。使用敘述性語言、不去激發(fā)過多的情感反應(yīng)。
常用語舉例：我聽到“您說……”、我感到“……”、我覺得“……”。
五、適度的個人分享
接線員可以告訴來話者自己在疫情期間與他類似的經(jīng)驗，這有利于幫助來話者接納自己的應(yīng)激反應(yīng)，感受到正常化。個人分享要適度。
常用語舉例：在疫情期間“我們每個人都會有一些不舒服的反應(yīng)……”，“即便是我們，也會有……”。
六、指導(dǎo)與建議
接線員可以給出一些壓力調(diào)整的行為練習(xí)，這些練習(xí)是大家一致認可的，如腹式呼吸、正念練習(xí)等。也可以給出一些防疫常用語。
常用語舉例：少出門，少聚會，戴口罩，常洗手，多喝水……適時看權(quán)威信息，規(guī)律生活……
七、具體化技術(shù)
當來話者講述多個困擾時，接線員要詢問來話者在多個問題中選擇最有可能改善的一個小問題，在這個小問題進行較為深入的溝通。這有利于聚焦在來話者容易發(fā)生改變的部分，幫他建立自信和穩(wěn)定。
常用語舉例：哪個是您最想解決、您又容易做到的改變？
八、鼓勵式提問
接線員可以詢問來話者在疫情期間有哪些正向行為，這有利于促使來話者認識自己的資源和力量。
常用語舉例：疫情期間您做了哪些事情讓自己輕松了一點？這段時間您是怎么扛過來的？
九、總結(jié)性敘述
接線員總結(jié)熱線溝通過程來話者的改善，如“我感覺到您的語速慢一些了”，肯定來話者的進步和改善，如“我能感覺到您比開始時平靜一些了”。概述重點在當事人的積極現(xiàn)實資源和正向改變上。
常用語舉例：在今天談話中，我們做了……發(fā)現(xiàn)您……您在……有了好轉(zhuǎn)……
以上就是接聽心理熱線時需要注意的問題，國家衛(wèi)生健康委辦公廳已于2022年1月8日發(fā)布了心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知，通知中寫明了心理熱線服務(wù)目標、熱線服務(wù)對象、熱線服務(wù)原則以及心理熱線服務(wù)要求和心理熱線干預(yù)實施詳細流程，點擊下方鏈接可以了解詳細的心理援助熱線技術(shù)指南。
相關(guān)鏈接：國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知
